Gestión por procesos: un modelo clave para una operación eficiente

La gestión por procesos es un modelo de gestión de operaciones que promueve la eficacia en la forma de operar de una organización. Descubre más sobre esta herramienta en esta nota.

Habitualmente, en el marco de una organización, se evalúa cada departamento por separado y teniendo en cuenta la eficiencia con que lleve adelante las actividades que le competen. Ahora bien, esto puede ocasionar desperfectos a la hora de ofrecer un producto o servicio, ya que la satisfacción del usuario depende de que toda la sucesión de actividades, es decir, todo el proceso y no sus partes por separado, se desarrolle de forma rápida y eficaz. Es por eso que a la hora de proponer mejoras para solucionar este problema muchos consultores trabajan con la gestión por procesos. Se trata de un modelo de gestión de las operaciones que plantea una serie de pautas, principios y herramientas para gestionar las operaciones de la organización. Esta herramienta resulta sumamente útil y logra marcar una diferencia en la organización, aumentando los niveles de eficacia.

¿Por qué la gestión por procesos incrementa la eficiencia?

La gestión por procesos constituye un enfoque que implica novedades significativas respecto a otros modelos más tradicionales. En primer lugar, debido a la visión transversal u horizontal con la que mira la organización, que es contraria a la visión vertical que imponen muchas estructuras organizativas tradicionales. La posibilidad de abordar los procesos en su totalidad, teniendo en cuenta todas las áreas y colaboradores involucrados más allá de su posición dentro del negocio permite priorizar la eficacia del proceso completo frente a la eficacia individual de cada tarea.

En segundo lugar, es un modelo enfocado en el cliente. Es decir que fomenta la responsabilidad sobre el conjunto del proceso y promueve una evaluación basada en la satisfacción del consumidor.

¿Cuáles son los principales pasos para implementar la gestión basada en procesos?

A la hora de implementar este modelo en una organización, un consultor pone en marcha una serie de pasos específicos: 

1. Identificar los procesos y la secuencia que siguen estos. A partir de esta información se construye un mapa de procesos.
2. Describir los procesos. Se detallan cuestiones como en qué consisten, a quién afecta, cómo se llevan a cabo o quién se encarga de ellos. En esta se definen y documentan los distintos procesos de la organización.
3. Establecer un sistema de medición de los procesos. Este permite evaluar el funcionamiento y el rendimiento de los mismos. Para ello, se establecen indicadores que permitan realizar un seguimiento.
4. Implantar un sistema de mejora de los procesos. Utilizando las medidas e indicadores construidos en la tercera fase se diseñan esquemas de evaluación basados en la medición de la eficacia del proceso. Así, se trata de implantar un sistema de gestión de la calidad que favorezca la mejora continua.

En un contexto donde los consumidores son cada vez más exigentes, muchas organizaciones requieren adoptar medidas para favorecer su satisfacción. Si bien no suelen encontrar muchas respuestas en los métodos tradicionales, un enfoque novedoso como la gestión por procesos aporta soluciones concretas para mejorar la producción de un producto o servicio. 

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El contenido de esta nota fue extraído del módulo Estrategia e Innovación Emprendedora, creado y dictado por el docente Javier González Benito para el Máster en Desarrollo Emprendedor e Innovación.